界面新闻记者 |
洪某某团伙第一次出现在保险公司的视野里，并不是以“犯罪嫌疑人”的身份。
起初是一封封看似普通的投诉函，投诉人来自不同城市，描述的经历各不相同，但指向的问题却高度一致：销售误导、虚假承诺，要求全额退保。几天之内，类似内容的投诉开始密集出现，有的直接寄往监管部门，有的通过电话、邮件反复追问处理进展。
这些投诉最开始被当作零散的消费者维权个案处理。但很快，负责投诉管理的人员发现了不对劲——不同投保人的说法像是从同一个模板里“抄”出来的，措辞、逻辑，甚至指控重点都惊人相似。
随后几年，这类投诉没有消失，反而愈发集中。更让人警惕的是，它们往往发生在同一类产品、相近的销售时间节点，且几乎都指向“全额退保”。在平安人寿的风险监测系统中，这些线索逐渐被串联在一起，最终汇聚到一个组织。
警方介入后，一条隐藏在“维权”外衣下的退保黑产链条逐渐显露出来。
调查显示，自2019年下半年起，洪某某及其团伙通过社交平台发布“全额退保”的广告，专门盯上那些已经产生亏损、急于挽回损失的投保人。投保人一旦联系，就会被要求先缴纳一笔“材料费”。随后，团伙成员会一步步教投保人“取证”——如何在电话中诱导保险业务员说出不当承诺，如何截取、剪辑录音，如何整理出一套看似完整的投诉材料。
这些材料并非为了还原事实，而是为了制造压力。
在既定的流程中，投诉会被集中递交至监管部门，形成密集举报。利用“投诉必回应”的机制，黑产团伙不断施压保险公司。一旦保险公司选择妥协，除了退还原本只能拿到的现金价值，还需额外支付高额补偿。
投保人在拿到这笔超额退款后，按约定交出15%至50%作为佣金；团伙骨干成员则从中提取3%至5%上缴给洪某某，下线成员获得介绍费。从虚假广告、伪造证据、恶意投诉到敲诈勒索、非法分赃，这条黑色产业链就此形成。
在这条流水线上，投保人、业务员、保险公司，都是被设计好的“角色”。
这起案件并非孤例，而当这些案件逐一被揭开，保险行业才意识到，一场针对自身的系统性围猎，早已悄然展开，2025年尤甚。
“过去总说保险公司骗客户，现在倒好，我们成了被骗的一方。”从业二十余年的保险业老兵陈业这样形容行业的处境。他所指的，正是近年来在保险业暗流涌动、并逐渐浮出水面的——退保黑灰产。
黑产浮出水面
所谓退保黑灰产，是指一些不法中介和个人打着“代理退保”或“保险维权咨询”的旗号，通过诋毁保险产品、夸大退保收益等手段，诱导保险消费者非正常退保，从中牟取不当利益。
这条产业链近年在各地悄然滋生：从起初零星个案的退保代理，发展出更加隐蔽、专业、分工明确的灰色网络，甚至某些保险从业人员也参与其中，形成“里应外合”的局面，且已渗透到保险营销的一线。
“不管是抖音还是小红书，总能找到‘好心人’教你如何退保。”某头部险企县级支公司内勤樊帆告诉界面新闻，往年公司遇到个别退保投诉大多选择息事宁人私下解决，但今年退保黑产十分猖獗，已经多到公司无法再自行兜底的程度。
“我们遇到的案例中，很多客户因为各种原因难以负担后续保费，本来打算认亏退保。结果听说能全额退保，一传十、十传百，一个村的人都来退保。”樊帆说。不仅金额较大的寿险，高频次缴费的健康险也难以幸免。
上海浩信（温州）律师事务所邵敬春律师曾办理数十起与退保黑产相关的案件，他向界面新闻表示，退保产业中还区分“黑产”和“灰产”，另外保险从业者怂恿客户“退旧保新”亦涉及职业道德问题和理赔风险。
邵敬春律师介绍，个别业务员为招揽客户，以客户原有保单保费贵保障责任差为由劝其退保，然后购买自己家的保单保单。这种行为虽然较难与退保黑产挂钩，但结果上可能导致客户退保后，新保单还未生效发生保险事故，如果无法理赔则会产生经济纠纷。
但退保黑产组织是通过非法渠道获取大量保单信息后，冒充保险公司客服，以“升级保障”“提高现金价值”为由联系客户，诱导其退掉已有保单，转投另一家公司的新产品，甚至声称“只需缴费1年，剩余保费由保险公司减免”。到了第二年，客户发现缴费期是10年，已经无力交费而现金价值极低。黑产赚取的是10年期的佣金。也有黑产在第二年主动以客户被骗为由介入维权，然后继续第二轮收割。
退保黑产的另外一种形式，则更偏向“内外联手”的佣金套利。黑产团伙招聘各种人员入职保险机构，通过承诺客户名单等方式做假保单，在套取高额首年佣金为目标，之后迅速提供销售误导的证据投诉全额退保，损失由挂工号的代理人或代理机构承担。
相比之下，保险“灰产”则更隐蔽，游走在合法与非法之间。他们以“维权顾问”之名承接客户退保需求，打出“申诉指导”“误导维权”等旗号，一旦成功从退保返还的保费中抽成高达三到四成。今年以来，灰产规模正在急速上升，手法也日益专业化与规模化。
退保黑灰产正呈现出公司化、链条化的特征。过去只是行业边角的一团灰色阴影，如今已有向产业化扩散的势头。
数据显示，2024年全国疑似恶意投诉举报达1.8万余件，涉及保单金额3.4亿元，呈现出产业化、网络化、扩散化的特征。而仅2025年一季度，中国平安参与国家金融监管总局、公安部联合部署的集群打击行动，协助破获黑产案件127起，涉案金额超2.3亿元。
公司化链条与话术工厂
平安人寿相关负责人向界面新闻介绍，目前非法代理退保业务已形成完整的黑色产业链，有三种特征：隐蔽性强、专业化程度高、法律责任规避能力强。
据其介绍，常见的手段包括公司合营式，即违法分子通过律所或法律咨询公司与自媒体、数据公司合作，形成"自媒体宣传-客户信息爬取-业务招揽-代理退保"协同的产业链；非法加盟式，也就是收取高额加盟费、发展区域代理，提供证据伪造、投诉话术等"一站式服务"等。
退保黑产的兴起离不开流量支撑，其获客模式已呈现出高度平台化和职业化的特征。不同于传统线下兜售，现如今大量黑灰产组织更像是一家数字营销公司，从用户数据收集、账号包装到引流转化，几乎每一环都有成熟手段。
黑灰产通过收购大量实名手机号，在短视频平台、社交平台批量注册账号。“他们多用零月租电话卡起号，成本低，不实名就能操作几百个账号，一部分负责挂广告引流，另一部分充当评论区水军‘托’。”一位接触过该产业链人士告诉记者。
为了规避平台的实名认证门槛，黑灰产往往会以“法律咨询”“退保指导”等名义，在短视频平台上发布内容，其认证主体则显示为“XX律师事务所”，营造出专业合规的外观。实际上，这类账号并不归律所内部人员管理，而是通过租赁方式对外开放使用权。
在二手交易平台上，便可以轻易找到租赁律所认证的商家。有律师透露，在行业内，确实有不少人出租自己的律师资格，收费按租赁时长算，几百到几千元不等，“如果想要昧良心赚钱的话，那从事代理维权比正经接案子做律师可赚钱多了，三年赚十年的钱不成问题。”
黑灰产还会选择在社交平台上投流，进一步扩大声量，在短视频平台上搜‘保险退保’之类的词，前几位都是黑灰产广告链接。
有MCN代运营人士告诉界面新闻，这种代理维权在金融领域投流的比重越来越大，获客成本虽然在上升，不过能继续投入，证明还是很赚钱的。
当黑灰产运作日益成熟，也催生出一整套“话术”模板和操作套路，诱导并协助消费者发起恶意退保。
界面新闻以消费者身份，尝试在某二手交易平台联系了一家宣称可以代理维权退保的中介公司。对方自称背后是专业法律咨询团队，专门帮客户解决退保难题。
在交流过程中，对方首先询问当初销售保险的业务员是否已离职、当时是否有赠送礼品或私下返佣，表示“维权退保”就是要从举报业务员违规开始操作。他们会提供一整套投诉话术教客户如何应对。比如，先让投保人给当时的代理人打电话，套问一些关键问题，以录音形式获取业务员误导销售的证据。
接下来，退保中介便拿着这些录音证据向保险公司或监管部门投诉，要求全额退还保费。
某合资险企个险业务负责人张东向界面新闻透露，一些黑灰产人员甚至盯上代理人与客户的微信聊天记录，只要发现代理人有一句话用了“存款”“收益保证”等违规措辞，立即截屏取证，向监管投诉要求全额退保。这些专业化取证、投诉的流程如今已形成套路。
“他们手法越来越专业，我们稍有疏漏就可能中招。”张东说道，“有的组织甚至摸清了各保险公司内部投诉处理的层级，让客户越级投诉直达监管部门，增加对保险公司的施压砝码。他们非常清楚怎么绕过基层，把材料直接递到分公司、总部去，甚至还知道打多少次电话会被记为一次有效投诉。”
一旦退保成功，这些所谓“代理退保”中介往往会收取高达退保金额不菲的手续费作为报酬。
2025年愈发猖獗
在陈业看来，黑灰产之所以滋生，首先在于存在高额利益驱动。一些寿险公司过去为迅速做大业绩，在长期寿险上设置畸高的首年佣金和奖励，某些产品第一年的总佣金甚至超过首年保费。
“这就鼓励不法分子先自掏腰包投保高额保单，从保险公司拿到高额佣金和奖金后，再以各种理由投诉要求全额退保，以达到‘退保不亏钱、白吃佣金’的目的。”陈业解释道。
另一方面，消费者权益保护的监管导向在客观上被黑产所利用。过去保险业存在大量误导销售现象，监管部门为纠正乱象、保护弱势消费者，对涉及销售违规的投诉往往倾向支持客户诉求。
而2025年退保黑产之所以愈发猖獗，是多重压力在同一时间叠加的结果。
不少寿险公司反馈，今年上半年“因经济原因退保”的比例明显高于往年。樊帆发现，现在接触的客户中，越来越多人坦言“手头紧，想把钱要回来”，有些甚至直言“续期交不起了”。
当现金流吃紧时，长期缴费的保险在一些人眼中不再是稳定的保障安排，而变成了迫不得已时可以变现的资产。黑产恰恰利用了这种取现情绪，通过鼓吹“全额退保”“退旧换新”等手段，让消费者认为退保是挽回损失的捷径。
与此同时，行业内部人力结构的巨变为黑产提供了养分。过去五年间，寿险代理人数量从912万骤降至260万，约650万代理人流出保险业。
陈业告诉界面新闻，离开的并非新人，而是大量受过多年培训、熟悉业务流程、对合规要求烂熟于心的“老手”，在收入断崖和职业中断面前，退保黑产成为他们的“替代性职业”，“他们懂条款，懂我们哪些环节最薄弱，也最知道从哪儿下手。这让黑产的组织方式比过去更成熟、更产业化。”
如果说经济环境和人力结构的变化塑造了黑产滋长的外部土壤，那么“报行合一”之后的行业激励机制调整，则成为其壮大的内部动能。
“报行合一”新规实施后，传统寿险产品的首年佣金大幅下降，不少一线代理人反映很多产品的佣金比例直接“腰斩”，但公司对新单业绩的考核目标并未同步降低。
这在销售队伍中形成了明显的“压力差”：收入减少了，指标却没变。在转型期，这种焦虑更容易外溢。
陈业指出，在业绩压力下，一些代理人急于求成，结果自己成为黑产的猎物；也有一些代理人干脆与黑产里应外合，充当帮凶，怂恿老客户“退旧买新”。
此外，短视频平台的兴起也助推了黑产蔓延。随着抖音、快手等平台渗透更广泛的人群，有关保险的内容被极度简化为“如何拿回钱”“如何补偿损失”等碎片化表述，在经济下行周期里，这些论调正好迎合了部分消费者急于回笼资金的心理。
黑产之下没有赢家
从宏观环境到行业内生因素，从消费者到代理人，多股力量交织作用，使退保黑产不再是零散的灰色噪音，而变成了实质危害行业生态的风险隐患，不仅侵蚀行业秩序，对消费者的伤害也往往是隐蔽而长远的。
北京联合大学商务学院金融系教师杨泽云指出，黑产中介诱导、唆使保险客户中途退保，首先使客户丧失了应有的保险保障。尤其对于一些长期医疗或重疾险产品，一旦退保后客户的年龄和健康状况发生变化，未来很可能无法再以同等条件获得保险，甚至被拒保。
此外，一些黑产团伙在替客户办理退保“维权”过程中，要求获取客户详细的个人信息和证件材料，号称“方便与保险公司交涉”。事实上，消费者的敏感个人信息由此落入他人之手，极有可能被恶意使用或在黑市交易。
精算视觉咨询公司创始人牟剑群则提醒，保险产品定价遵循精算平衡原理，保单退保时可退还的现金价值通常低于已交保费，因为保单生效初期包含了大量销售佣金及各项初始费用。如果通过非常规手段实现全额退保，保险公司势必发生亏损。
“为了弥补损失，保险公司在产品定价时就会根据精算平衡原则提高费率，从而让所有保险消费者来共同承担这部分损失。”牟剑群说。
退保黑产愈演愈烈，保险公司正面临经营上的多重冲击和生态失序的考验。
大量保单被非正常退保，迫使保险公司退还保费乃至利息，却难以追回当初支付给代理人的高额佣金。哪怕事后追究涉事业务员的误导销售责任，也往往“钱追不回来——代理人早就不知道去哪了，当‘老赖’也无所谓。”陈业无奈地表示。一份保单如果首年就退保，保险公司不仅相当于“赔掉”已经支付的佣金和运营成本，还损失了未来的续期保费收入，更平添一起投诉纠纷记录。
退保黑产相当于在保险公司和客户之间横插入一股破坏性的力量。一方面，合法合规的业务员辛辛苦苦开发的客户，被自称“维权专家”的外部人士拉去退保，代理人前期的服务和公司投入化为泡影，也严重挫伤了一线营销人员的积极性。
樊帆告诉界面新闻，如今公司已将这类退保事件视作“销售误导”违规来对待，连带追究代理人和其主管的责任，扣回相关佣金。“代理人要是已经离职，公司确实没办法。但假如还打算长期干下去，就只能赔上这笔钱，等于实际伤害了留在一线的营销人员。”樊帆说。
另一方面，黑产中介为实现退保往往片面甚至捏造事实来诋毁保险产品，比如渲染“保险不如存款划算”“不退保就血本无归”等言论，加剧了公众对保险的误解和不信任感。更有甚者，黑产可能诱导出“退旧换新”的恶性循环——鼓动客户退掉旧保单再购买所谓“更优”的新产品，不仅扰乱正常市场秩序，也滋生不正当竞争。
“很多参与退保黑产的人，过去可能也是黑产的受害者。”张东向界面新闻分析道，“他们曾遭遇黑产‘撬走’客户，如今也学会用不正当竞争手段来抢业务份额。久而久之，保险营销生态就陷入恶性内卷，诚信代理人被边缘化，合规经营者反倒吃亏。”
面对步步紧逼的退保黑产，保险业也在寻找对策。“以前遇到这类投诉，我们多数选择花钱消灾，但今年量太大，这条路走不通了。”华东地区一家寿险公司的负责人马林表示，“现在我们都不敢随便认亏了。碰到存疑的退保投诉，我们会收集好证据据理力争，必要时把情况反馈给监管部门，不会再轻易退让。”
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